지속 가능한 비즈니스의 비결

끊임없이 변화하는 글로벌 상거래 환경에서 일부 기업은 수십 년 동안 생존할 뿐만 아니라 번창한다. 그들은 경제적인 폭풍을 견디고, 경쟁사를 능가하며, 고객과 주주 모두에게 꾸준히 가치를 제공한다. 이러한 위대한 기업을 차별화하는 것은 무엇일까? 해답은 그들이 모방할 수 없는 해자를 만들고 깊은 소비자 호감을 쌓아 가격 결정력을 확보하고 장기적인 성공을 보장하는 능력에 있다.

 

이러한 뛰어난 기업의 핵심에는 단순하지만 심오한 원칙이 있는데, 바로 다른 사람들이 비용 효율적으로 복제할 수 없는 일을 한다는 것이다. 이러한 독특한 차별화는 단순히 더 나은 제품이나 서비스를 갖는 것이 아니며, 다른 사람의 진입 장벽이 될 정도로 강력한 경쟁 우위를 구축하는 것이다. 이러한 개념이 실제 사례에서 어떻게 나타나는지, 그리고 영원한 위대함을 달성하려는 기업에 왜 중요한지 살펴보자.

 

모방할 수 없는 해자: 경쟁에 맞서는 요새

비즈니스 용어로 해자(Moat)는 기업이 장기적인 이익과 시장 점유율을 보호하기 위해 경쟁 우위를 유지하는 능력을 의미한다. 해자가 넓고 깊을수록 경쟁사가 침범하기가 더 어려운데, 위대한 기업은 강력할 뿐만 아니라 독특한 해자를 구축한다. 다른 기업이 비용 효율적으로 복사하거나 복제할 수 없을 정도로 말이다.

 

 

Amazon(AMZN)을 예로 들어 보자. 방대한 물류 네트워크, 광범위한 제품 제공 및 고급 기술 인프라는 경쟁업체가 복제하기 매우 어려운 복잡한 생태계를 만든다. 그들은 단순히 제품만 판매하는 게 아니라, 비교할 수 없는 수준의 편리함과 선택 및 속도를 제공한다. 이러한 차별화는 쉽게 만들어진 것이 아니며, 고객 경험을 향상시키는 영역에 대한 끊임없는 혁신과 상당한 투자의 결과다.

 

마찬가지로 Evolution Gaming은 다른 업체가 따라올 수 없는 우수한 제품을 제공하여 라이브 카지노 게임 산업에서 두각을 나타낸다. 높은 수수료에도 불구하고 경쟁업체가 엄청난 비용을 들이지 않고는 복제할 수 없는 수준의 품질과 혁신을 제공하기 때문에 게임 운영자에게 필수 불가결한 존재로 남아 있다. 이러한 독특한 포지셔닝은 특정한 시장의 니즈를 이해하고 충족시키는 것뿐만 아니라 기술적 기량에 관한 해자를 만들어 낸다.

 

가격 결정력 및 소비자 충성도: 차별화의 결실

남들이 쉽게 모방할 수 없는 독특하고 가치 있는 것을 제공하면 그 기업은 상당한 가격 결정력을 얻게 된다. 즉, 고객의 상당한 손실 없이 가격을 인상할 수 있는 것이다. 가격 결정력은 기업의 강점과 고객 기반 사이에 축적된 호감도를 나타내는 명확한 지표로, 깊은 소비자 호감을 쌓아온 기업은 고객 충성도를 유지하면서 이익을 최적화하기 위해 가격 전략을 실행할 수 있다. 이는 고객이 자신이 지불하는 가격보다 받는 가치가 더 크다고 인식하여 경제학자들이 "소비자 잉여(consumer surplus)"라고 부르는 결과를 가져오기 때문에 가능하다.

 

Costco(COST)는 이러한 원칙을 잘 보여준다. Costco는 고품질 상품을 제공함에도 낮은 가격을 유지함으로써 소비자 잉여를 극대화하여 고객 만족도와 충성도를 보장한다. 멤버십 모델은 배타성과 공동체 의식을 만들어 고객과의 유대감을 더욱 강화하는데, 기업이 멤버십 수수료를 약간 인상하더라도 인지된 가치는 여전히 비용보다 클 것이므로 고객을 소외시키지 않고 이익을 향상할 수 있다.

 

https://bizmodelmastery.substack.com/p/unveiling-the-secrets-of-enduring

 

전략적인 소비자 호감 축적 및 발현

위대한 기업은 소비자 호감이 신중하게 관리해야 하는 귀중한 자산이라는 것을 이해하고 있다. 그들은 일관되게 고객 기대치를 충족하고 초과함으로써 이러한 호감을 쌓아가는데, 여기에는 고품질 제품이나 서비스 제공, 및 강력한 브랜드 육성이 포함된다. 하지만 호감을 축적하는 것만으로는 충분하지 않으며, 언제 어떻게 발현해야 하는지 아는 것도 똑같이 중요하다. 기업은 종종 전략적 가격 조정을 통해 이를 수행하는데, 점진적으로 가격을 인상하거나 프리미엄 제품을 도입할 때에도 이전에 구축한 호감 저장소를 활용하여 고객 충성도를 희생하지 않고 수익 증가로 전환할 수 있다.

 

여기에도 주의해야 할 점이 있는데, 잘못된 관리나 형편없는 서비스는 그동안 쌓아온 고객의 호감을 돌이킬 수 없을 정도로 잠식할 수 있다. 해이해지거나 기준을 지키지 못하는 기업은 그들이 확보하기 위해 열심히 노력한 바로 그 고객을 잃을 위험이 있으며, 한 번 무너진 신뢰는 다시 회복하기 어렵다. 따라서 위대한 기업이라면 모든 고객과의 상호 작용에서 품질과 가치에 대한 약속을 강화함으로써 경계를 늦추지 않을 것이다.

 

 

비효율적인 경영 중에도 번창한다

위대한 기업의 또 다른 흥미로운 측면은 경영진이 최선을 다하지 못할 때에도 성공할 수 있다는 점이다. 이러한 회복력은 제품 또는 서비스가 제공하는 가치의 고유함과 축적에서 비롯된다. 기업의 제품이 소비자의 요구와 욕구에 매우 잘 부합한다면 리더십의 일시적인 실수도 흡수할 수 있는 완충 장치를 만들어 낸다.

그렇다고 해서 경영진이 중요하지 않다는 것은 아니며, 효과적인 리더십은 기업을 장기적인 성공으로 이끄는 데 매우 큰 역할을 한다. 그러나 본질적으로 호감을 쌓아놓은 기업은 핵심 가치 제안이 강력하게 유지되기 때문에 최적이 아닌 경영 기간도 버텨낼  수 있다.

 

예를 들어 충성도가 높은 사랑받는 소비자 브랜드는 리더십 변경이나 전략적 실수에도 불구하고 상당한 시장 점유율 손실 없이 견딜 수 있다. 고객은 경영진의 단일 결정 때문이 아니라, 시간이 흐르면서 얻은 긍정적인 경험 때문에 브랜드를 계속 지원한다.

 

대체하기 어려운 소비자 선호도를 독특하게 충족

지속적으로 번창하는 기업의 핵심 요인은 경쟁업체가 복제할 수 없는 방식으로 소비자 선호도를 충족시키는 능력이다. 이러한 독창성은 종종 고객 요구에 대한 깊은 이해와 혁신에 대한 끊임없는 집중에서 비롯된다.

 

Apple(AAPL)을 생각해 보라. Apple의 제품은 단순한 단말기가 아니다. 하드웨어, 소프트웨어 및 서비스가 완벽하게 함께 작동하는 생태계로, 이러한 통합은 경쟁업체가 따라하기 어려운 사용자 경험을 만들어 낸다. 디자인, 기능 및 브랜드 평판에 대한 Apple의 집중은 대체가 불가능하도록 소비자 선호도를 충족시킨다. 또한 소비자의 다양한 욕구를 활용하는 기업은 고객과 강력한 감정적 연결을 만들 수 있는데, 이는 기능적 이점을 넘어 소비자의 정체성이나 라이프스타일의 일부가 됨으로써 놀라울 정도의 충성도를 누리게 된다.

 

 

핵심 분야와 성장 기회의 자본 배분: 수익 재투자 

위대한 기업의 흥미로운 특징 중 하나는 핵심 분야에서 광범위한 재투자 없이 상당한 현금 흐름이 창출된다는 점이다. 그렇다고 해서 투자를 완전히 중단한다는 의미는 아니며, 오히려 성장과 더 높은 수익을 약속하는 기회에 초점을 맞춰 전략적으로 자본을 배분한다.

 

AMZN이 대표적인 예로, 핵심 사업인 전자 상거래 운영에서 상당한 수익을 창출하면서도, 이 수익을 클라우드 컴퓨팅(AWS), 인공 지능 및 물류와 같은 새로운 영역에 재투자한다. 이러한 접근 방식은 투자 자본 수익률(ROIC)에 대한 단기 수익보다 장기적인 성장을 우선시한다. 흥미롭게도 ROIC는 존재하지만, 수익이 연도 내에 재투자되기 때문에 연말 수익은 낮아 보인다. 이 전략을 통해 AMZN은 고객에게 가치를 지속적으로 증가시키면서도 다양한 분야에서 지배력을 확장하는 게 가능했다.

 

마찬가지로 Evolution Gaming과 같은 기업은 경쟁 우위를 유지하기 위해 혁신에 투자한다. 새로운 게임 경험과 기술을 도입함으로써 트렌드를 앞서 나가 제품이 고객에게 필수 불가결한 존재로 남도록 할 수 있었다.

 

네트워크 효과의 힘

네트워크 효과는 더 많은 사람이 제품이나 서비스를 사용할수록 가치가 증가할 때 발생하며, 이를 활용하는 기업은 시간이 지남에 따라 시장 입지를 강화하는 선순환을 만들어 낼 수 있다.

 

Facebook(META)과 같은 소셜 미디어 플랫폼과 LinkedIn(LI)과 같은 전문 네트워크가 대표적인 예로, 더 많은 사용자가 가입할수록 플랫폼의 가치는 각 참가자에게  높아지므로 새로운 진입자가 경쟁하기가 점점 더 어려워진다. 이는 강력한 진입 장벽을 만들고 지속적인 경쟁 우위에 기여한다.

 

AMZN과 같은 기업의 경우 네트워크 효과는 플랫폼의 광범위한 판매자와 구매자 수에서 나타나는데, 판매자가 많을수록 구매자가 사용할 수 있는 제품이 많아져 더 많은 고객을 유치한다. 이는 다시 더 많은 청중에게 다가가려는 더 많은 판매자를 끌어들이므로, 순환이 계속되면서 아마존의 시장 지배력이 강화되는 것이다.

 

 

위험 탐색 및 성공 유지

전략적 관행은 지속 가능한 기업을 구축하기 위한 청사진을 제공하지만 잠재적인 위험과 과제를 인식하는 것 역시 중요하다. 시장 역학은 빠르게 변화하고, 소비자 선호도는 진화하며, 새로운 기술이 등장한다. 위대한 기업은 성공을 유지하기 위해 경계를 늦추지 않고 적응해야 한다.

 

주요 위험 중 하나는 안일함이다. 월계관에 안주하고 혁신하지 못하는 기업은 한때 모방할 수 없었던 해자가 취약해지는 것을 지켜보게 된다. 경쟁업체는 기회가 주어지면 격차를 해소할 방법을 찾을 수 있고 결국은 찾아낼 것이다. 지속적인 개선과 업계 트렌드를 앞서 나가려는 노력은 생존을 위해 필수적이다.

 

또 다른 과제는 잘못된 관리나 외부 압력에 직면하게 되더라도 소비자 호감을 유지하는 일이다. 부정적인 홍보, 형편없는 고객 서비스 또는 윤리적 결함은 신뢰를 빠르게 잠식할 수 있으며, 기업은 열심히 구축한 호감을 보존하기 위해 성실성과 고객 만족을 우선시해야 한다.

 

리더십과 기업 문화의 역할

위대한 기업은 때때로 경영 비효율성에도 불구하고 번창할 수 있다고 언급했지만, 강력한 리더십과 긍정적인 기업 문화는 여전히 장기적인 성공의 중요한 구성 요소다. 경영자는 조직의 비전과 분위기를 형성함으로써 전략적 결정에서 일상적인 운영에 이르기까지 모든 것에 영향을 미친다. 혁신을 장려하고 고객 피드백을 중요하게 생각하며 직원의 역량을 강화하는 문화는 회사를 발전시킬 수있다. 조직의 모든 구성원이 회사의 사명과 가치에 부합하게 된다면 변화에 적응하고 어려움을 극복하기가 더 쉬울 것이다.

 

Reference

Unveiling the secrets of ednuring businesses. The antifragile investor. Business model mastery.